Cliente pós-compra: Quais ações ajudam a retê-lo?

É perfeitamente normal que ocorram mudanças no processo de tomada de decisão de seus clientes no que especialistas chamam de pós-compra.

O comportamento de consumo, a abordagem mais crítica na hora de escolher, as maiores exigências de atendimento. Esse novo panorama que o cliente vive, talvez, mostre que a própria clientela já não pensa exatamente da mesma forma que no primeiro ato de compra.

É válido analisar se as marcas pensam tanto nisso a ponto de se adequarem às novas necessidades de seu público-alvo.

Isso revela uma demanda muito importante: considerar não apenas as táticas de aquisição de clientes, mas, também, prestar mais atenção à retenção, pois pode ser até mais vantajoso para o negócio, seja de pasta para polimento de metais ou não.

Uma pesquisa bastante conhecida no assunto, realizada por Frederick Reichheld, da renomada consultoria Bain & Company, afirma que reter os clientes é 25 vezes mais barato do que adquirir novos clientes.

Além disso, o estudo também mostra que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% tende a aumentar os lucros de 25% a 95%.

Entenda o que é retenção de clientes

Antes de pular direto para as estratégias de retenção, é importante entender a definição exata para, depois, destrinchar.

A retenção de clientes consiste em várias práticas e ações que uma empresa usa para minimizar a taxa de saída do negócio, impedindo que aqueles que já compraram vão para os concorrentes e valorizando cada vez mais quem já fez alguma transação.

O grande objetivo é fazer com que os consumidores continuem comprando produtos ou serviços de forma sustentável e sempre mirando uma relação de longo prazo.

Saber se é mais apropriado focar nos novos ou nos clientes que já existem, não pode ser mais uma dúvida válida que a equipe de vendas de uma determinada empresa leva em consideração.

Na verdade, o ideal é manter uma boa proporção dessas duas frentes, porém já sabemos que o investimento na retenção de clientes será muito menor e o retorno pode vir muito mais rápido.

Quais estratégias implementar para reter clientes?

Um conjunto de ações bem planejadas que uma empresa aplica para construir e aumentar a fidelidade do cliente é, como visto, chamada de retenção de clientes.

A forma como isso pode ser feito depende e varia muito entre os diversos modelos de negócio, suas particularidades e a maturidade da marca em seu mercado de atuação. E aqui se fala de clínicas veterinárias a aulas de pilates para artrose no joelho.

Ou seja, não existe receita de bolo nem fórmula pronta para fazer isso. Mas já existem diversas estratégias para serem testadas e abordadas durante a jornada de experiência do cliente.

Uma coisa que muitos donos de negócio não costumam perceber é que os valores da marca são essenciais para reter clientes porque demonstram o que há de mais importante na empresa, criando uma conexão cada vez mais forte com os consumidores.

Outra falha que, às vezes, costuma aparecer nas companhias em relação a esse assunto é o fato de o foco estar apenas no produto.

Este não deve ser o grande chamariz do negócio e, sim, a forma como a empresa envolve os clientes em torno dos produtos, não o contrário. A seguir, alguns exemplos de estratégias para retenção de clientes:

1. Adote programas de fidelidade para os clientes

Reter clientes usando programas de fidelidade é uma estratégia usada em larga escala e, portanto, muitas pessoas podem pensar que já deve ter caído em desuso, mas não é verdade.

Ao criar um programa de fidelidade, é possível manter a taxa de retenção e a receita em níveis altos. Fidelizar é uma estratégia bastante inteligente no sentido de que a premissa básica é justamente que o gasto dos clientes seja mais recorrente.

Além disso, em termos de estratégia de marketing, só o fato de o consumidor perceber que está tendo uma atenção especial por fazer parte de um grupo exclusivo já é plenamente satisfatório, reafirmando os objetivos, valores e o propósito da marca.

Sendo assim, é fundamental ver algumas das formas atuais para fazer um programa de fidelidade robusto e com bastante estratégia por trás:

• Acúmulo de pontos;
• Cashback;
• Ofertas exclusivas;
• Participações em eventos.

Não importa qual programa de fidelidade seja o escolhido. A questão principal é manter um ciclo de engajamento sustentável e contínuo com os clientes.

2. Mantenha os valores e o propósito de marca

A maioria dos clientes, provavelmente, escolheu uma determinada empresa por causa da afinidade entre os valores e o propósito da marca, não importa se a venda é de kit gás gnv 3 geração ou qualquer outro serviço.

Muitos desses consumidores que percebem as mudanças profundas no negócio podem sair da parceria justamente pelo desvio.

E o contrário também é extremamente válido, o que reforça um ponto-chave. É crucial manter a todo custo aquilo que faz os clientes sentirem admiração pela empresa, assim como aquilo que os faz se sentirem valorizados por ela ao comprarem seus produtos.

Esse tipo de engajamento pode ser uma das melhores formas de transformar clientes em casos apaixonados pelo negócio, defendendo com unhas e dentes o propósito da marca e indicando a companhia para diversas pessoas.

Permanecer leal ao manual de fundação da marca é uma das formas de retenção mais benéficas que existem por envolver sentimento, lugar de fala e de pertencimento. As empresas precisam se colocar no lugar dos clientes para isso acontecer.

Por exemplo, uma clínica de acupuntura para coluna não precisa mostrar para os clientes o porquê de fazerem novamente o serviço. Eles já fizeram e já conhecem a empresa.

O que esta clínica poderia fazer é mostrar, por meio de conteúdos, ações e campanhas de marketing como a acupuntura traz leveza ao corpo, como melhora a vida e como a saúde pode melhorar a ponto de chegar a uma maior expectativa de vida.

É uma estratégia simples, mas totalmente verdadeira. E quanto mais uma marca é verdadeira com seus clientes, mais ela tende a ser amada, retendo cada vez mais consumidores.

Essa missão de bem-estar e saúde, no exemplo anterior, pode soar para os clientes como uma valorização de seus próprios investimentos.

Isto é, o retorno, muitas vezes, vem muito mais porque as pessoas se sentiram parte de algo do que, efetivamente, pelo serviço ou produto.

Se houver uma mudança profunda e estratégica na marca de vacina v4 para gatos, por exemplo, é preciso muito diálogo e comunicação em abundância para garantir que os clientes já existentes estejam com os mesmos cuidados e a mesma valorização de antes.

E para garantir que o público-alvo entenda e compartilhe as alterações do propósito de marca, interagir por meio de pesquisas e conversas com os grupos de clientes é essencial.

3. Feedbacks são sempre bem-vindos por parte dos clientes

Conhecer as expectativas de seus clientes e os desafios de experiência que o usuário passa em relação à empresa, produto ou serviço pode ajudar qualquer negócio a reduzir, de forma significativa, a taxa de saída e de rotatividade entre os clientes.

As pesquisas são muito importantes para coletar feedbacks e dar voz a quem, muitas vezes, quer falar, opinar e ser ouvido. No entanto, é preciso ser bastante específico nas perguntas para colher o máximo de detalhes.

Evitar pesquisas frequentes, como um interrogatório, pois pode causar aborrecimento e desencorajamento ao dar os feedbacks. Então, é necessário ter pesquisas pontuais, porém robustas e que os clientes realmente se interessem para contribuir.

Além disso, é uma oportunidade para medir a satisfação dos clientes implementando um sistema de classificação por meio de estrelas, comentários livres sobre a marca, entre várias outras iniciativas.

Aliás, uma boa opção pode ser coletar feedback dos clientes de um exame coproparasitológico veterinário usando as próprias redes sociais.

É possível criar uma rede de engajamento no Twitter, Instagram e Facebook por meio de uma conversa aberta, abrindo o negócio para sugestões.

Fazer isso se transforma em uma atitude altamente construtiva e transparente, o que pode fazer com que os clientes respeitem ainda mais a empresa pelo espaço e pelo convite ao debate e à melhora contínua dos serviços de exame ocupacional de retorno ao trabalho.

Há outro detalhe muito importante. O fato de os clientes compartilharem reclamações, sugestões e feedbacks de forma geral, em uma plataforma aberta, coloca a equipe de atendimento em destaque.

Pode ser algo que muitas empresas pensem que vai expor demais a marca, mas, na verdade, se a experiência é bem planejada é uma abordagem fantástica para destacar sua proficiência de alto nível em resolver problemas e lidar com as reclamações de clientes.

E mais importante que isso: os consumidores podem ver e perceber na prática que o feedback deles não apenas é ouvido como também é importante para o crescimento do negócio de exame admissional particular.

Considerações finais

Como grandes marcas já demonstraram, um bom programa de retenção de clientes significa crescimento sustentável de receita, de interesse e de indicações.

Na maioria dos casos, as empresas priorizam a aquisição de clientes porque costumam ter receio ou não sabem exatamente como trabalhar esta retenção. A aquisição de novos clientes nunca será tão benéfica se não houver uma estratégia clara de retenção.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.